L’atenció oral és un dels temes recurrents en les queixes que rep Plataforma per la Llengua. Un dels àmbits on acostumen a succeir més vulneracions d’aquest tipus són les empreses que graviten en l’àmbit del comerç electrònic. Darrerament, l’entitat ha estat coneixedora de discriminacions dutes a terme per part de l’empresa catalana Paack i de la neerlandesa GLS.

D’una banda, un treballador de Paack es va negar a atendre una clienta perquè volia parlar en català. Tot i trucar fins a un total de set vegades, en cap moment va aconseguir ser atesa en la seva llengua ni conèixer l’estat d’un enviament. Plataforma per la Llengua va tenir accés a una d’aquestes converses, on un treballador li exigia canviar de llengua per tal d’atendre-la:  «Señora, por favor, hable español». La clienta es remetia als seus drets i a la legislació vigent a Catalunya, que obliga les empreses que operen al territori a garantir el dret dels consumidors a ser atesos en català.

L’operador que la va atendre es va justificar dient que no entenia el català. De fet, a l’inici de la conversa va confondre el català amb el portuguès: «O sea, ‘fale português’?». El treballador en cap moment no va fer l’esforç de garantir els drets lingüístics de la clienta i tampoc no va voler facilitar-li un company que la pogués atendre en català, tot i que ella ho demanés reiteradament.

Davant d’aquesta clara vulneració dels drets lingüístics i de la mala praxi del treballador, l’entitat es va posar en contacte amb Paack per tal de notificar-los els fets i exigir-los que complissin la normativa. Després de fer les consultes internes oportunes, l’empresa catalana va identificar els treballadors implicats en aquest cas i va prendre «les mesures corresponents en tractar-se d’una conducta totalment inacceptable». A més, va recordar als repartidors que han de complir amb la normativa per tal que no torni a succeir una discriminació lingüística d’aquestes característiques. L’empresa s’ha compromès a fer recordatoris recurrentment sobre l’obligatorietat de la norma.

Pel que fa a GLS, el cas és similar, però la resolució va ser diferent. En aquesta ocasió, Plataforma per la Llengua va tenir accés a un vídeo en què un repartidor es negava a fer una entrega si el consumidor no li deia en castellà els números del carnet d’identitat. «Si no me hablas en castellano, no podré darte el paquete». El client li va deixar clar al treballador que ho estava gravant i que emetria la queixa corresponent. En aquest cas, l’entitat no té constància que l’empresa hagi pres les mesures oportunes davant aquesta discriminació i vulneració dels drets lingüístics del client.

Ara han estat dues empreses de repartiment, però les vulneracions de la normativa vigent per part d’empreses d’aquest sector han assolit quotes inusitades, com el cas que l’entitat va destapar d’Amazon, en què l’empresa no va acceptar una denúncia policial presentada en català i que va tenir un fort impacte mediàtic. Per aquest motiu, l’entitat demana a la ciutadania que denunciï totes les discriminacions lingüístiques que es produeixen en aquest àmbit comercial, que en són moltes.

La necessitat de gravar les vulneracions de drets lingüístics

La resposta positiva Paack ha estat conseqüència, en bona part, del fet que Plataforma per la Llengua disposava d’una gravació del maltractament rebut per part de la consumidora. Per aquest motiu, és important que els clients discriminats gravin aquestes situacions i les facin arribar a l’entitat.

Alhora, tant les gravacions com les denúncies ajuden a combatre la sensació d’impunitat que tenen molts treballadors d’aquest tipus d’empreses. En molts casos, humilien i maltracten el client perquè tenen la certesa que allò que estan fent no tindrà cap mena de conseqüència negativa en el seu entorn laboral. Per aquest motiu, Plataforma per la Llengua demana a la ciutadania que comparteixin a l’entitat tots els casos en què han estat discriminats, per tal de poder-los fer arribar a les empreses responsables i incidir perquè compleixin la normativa i prenguin mesures internament.

Aquests casos greus sovintegen. Per aquest motiu, l’entitat manté un contacte fluid amb diferents empreses, també amb Paack i GLS, per tal d’anar-los reportant els diferents casos. Tanmateix, els fets demostren que les mesures que prenen les empreses encara no són prou efectives per neutralitzar la situació. Per aquest motiu, l’entitat els demana que siguin més contundents davant els treballadors que discriminen els consumidors, que supervisin regularment que es compleix la normativa catalana i que defensin els drets lingüístics dels seus clients.
 
La precària situació del català en les empreses relacionades amb el comerç electrònic

Si la situació del català ja és precària en molts sectors de l’àmbit laboral, encara ho és més en empreses del comerç electrònic. En aquest sector concret, hi ha tres factors que, combinats entre si, expliquen el poc ús del català i l’augment de discriminacions lingüístiques. D’una banda, molts treballadors són nouvinguts i encara no han adoptat el català com a llengua d’ús habitual. A més, la normativa vigent, si bé garanteix ser atès en català, no penalitza prou aquells que incompleixen la norma. I, per acabar, la presència d’un empresariat poc motivat per augmentar la formació i el ple coneixement. Aquests tres punts clau generen un còctel insostenible per als consumidors i els seus drets lingüístics.

Si baixem al detall, ens adonem que les empreses de repartiment estan en un procés d’expansió permanent. Avui dia ja aglutinen el 5 % dels treballadors de tot l’Estat espanyol. En el cas de les empreses líders, l’operador públic Correos manté la primera posició pel que fa als enviaments, amb un 35,3 % de la quota de mercat. La segueix SEUR, amb un 12,3 %. D’altres, com MRW i DHL, a poc a poc van solidificant el seu espai i arriben a un 8 % i un 5,7 %, respectivament.

Lògicament, aquest creixement s’explica, en bona part, per l’augment del comerç electrònic. Arreu de l’Estat espanyol, més de la meitat dels usuaris d’Internet van fer alguna compra en línia durant l’últim semestre de l’any passat —concretament, el 55,3 %. Amazon va ser l’empresa líder indiscutible del mercat amb un 45,6 % de la quota total. La segona empresa amb més volum va ser Aliexpress, amb un 10,9 % de quota. Aquestes dues empreses reparteixen els productes mitjançant Correos, GLS, Celeritas, SGEL SEUR, UPS o PAACK.
 
Un àmbit clau on cal intervenir per tal de blindar els drets dels consumidors

Davant d’aquest escenari, Plataforma per la Llengua, ara que s’ha iniciat la legislatura al Parlament de Catalunya, intensificarà el seu treball per assolir un horitzó de normalització de la llengua catalana en l’àmbit del treball. Això és, per una banda, treballar a la cambra perquè tota normativa lingüística que s’aprovi en aquest àmbit sigui tan ambiciosa com sigui possible. Per una altra banda, treballarà amb els departaments d’Empresa i Treball i de Política Lingüística perquè es redoblin els esforços —també pressupostaris— destinats a dotar d’eines i formar els empresaris i els treballadors. Alhora, continuarà col·laborant amb l’Agència Catalana del Consum i amb la Direcció General de Comerç perquè la normativa que protegeix els drets lingüístics dels catalanoparlants es faci complir i se’n sancionin els incompliments.